隨著新生代消費(fèi)主力軍的崛起，消費(fèi)者關(guān)心品質(zhì)和設(shè)計(jì)的同時(shí)，更在意產(chǎn)品所帶來的服務(wù)體驗(yàn)。就像一提起吃火鍋，很多人就會(huì)想起海底撈。它之所以能坐上火鍋行業(yè)的“**把交椅”，創(chuàng)造餐飲行業(yè)不可復(fù)制的神話，是因它的服務(wù)——讓顧客賓至如歸甚至感動(dòng)到落淚的極致服務(wù)。可以說，得“服務(wù)”者得人心，而得人心者得天下，在家具行業(yè)，也有一個(gè)類似海底撈的企業(yè)——楷模家居。

深入骨髓的文化你學(xué)不會(huì)

一個(gè)企業(yè)的文化和價(jià)值觀將決定企業(yè)未來的方向，決定企業(yè)能走多遠(yuǎn)。然而，令人扼腕嘆息的是，如今已進(jìn)入用戶時(shí)代了，很多企業(yè)的戰(zhàn)略思維還停留在過去，停留在“從企業(yè)自身的角度出發(fā)”的層面，而不是“從用戶的角度出發(fā)”，服務(wù)的更新迭代遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的變化。

作為傳統(tǒng)領(lǐng)域的家具制造業(yè)更是如此，可我們也看到了一家服務(wù)不斷創(chuàng)新，**于行業(yè)的企業(yè)——楷模家居。它永遠(yuǎn)與別人保持著差異化的服務(wù)，保持著差異化的戰(zhàn)略思維。當(dāng)別人在推銷產(chǎn)品時(shí)，楷模在做產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì);當(dāng)別人在拼價(jià)格時(shí)，楷模在做服務(wù);當(dāng)別人開始做服務(wù)時(shí)，楷模早在5年前就把“服務(wù)”當(dāng)做企業(yè)的戰(zhàn)略;當(dāng)大家意識(shí)到服務(wù)的重要性時(shí)，楷模已經(jīng)從人性化的服務(wù)升級到專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“優(yōu)質(zhì)生活方式的提供商”的華麗蛻變。

楷模這種超前于行業(yè)的“用戶意識(shí)”和“服務(wù)意識(shí)”，其實(shí)就是這個(gè)企業(yè)深入骨髓的文化精髓，也是別人學(xué)不會(huì)的戰(zhàn)略意識(shí)。

“用心”的服務(wù)你學(xué)不會(huì)

楷模家居自創(chuàng)立15年來，一直堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，讓顧客一進(jìn)店就可以感受到楷模優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差異化，顧客買得放心，用得安心。大家都知道，家具是耐用品，也是大件物品。在送貨、運(yùn)輸以及安裝的過程都要經(jīng)受考驗(yàn)，一不小心磕碰到，可能就會(huì)造成比較嚴(yán)重的售后問題，很多投訴也由此產(chǎn)生。這是很多企業(yè)因服務(wù)不到位被人詬病的主要原因之一，也是很多消費(fèi)者比較頭疼的問題�？�模家居正是深刻體諒到顧客這樣的苦楚，為了解決顧客購買家具的“后顧之憂”，不僅提供安裝和售后的常規(guī)服務(wù)，還提供人性化、專業(yè)化和更極致的服務(wù)，做了許許多多“分外事”。

有這樣一位顧客，因?yàn)樵谕獾爻霾顩]辦法陪老父親過生日，楷模人知道后，自主地訂了蛋糕親自去顧客家祝賀;當(dāng)顧客受傷，腿腳不便時(shí)，楷模人做完家具保養(yǎng)后還幫顧客把家里打掃干凈，連泡在盆里的衣服也洗了;當(dāng)顧客因?yàn)橄矚g而買了楷模的家具，卻因樓道門、電梯門過窄，送不上去時(shí)，搬運(yùn)師傅在征得顧客同意后把陽臺(tái)護(hù)欄拆了，用繩子把1+2+3款式舒曼沙發(fā)從1樓吊上17樓，手都磨出了幾個(gè)血泡。**后，顧客看著滿意的家，修葺得比原先還更美的陽臺(tái)護(hù)欄，感動(dòng)得哭了……這樣的事跡數(shù)不勝數(shù)，或許，這就是楷模不打廣告，卻能打動(dòng)顧客，一次次回購，還介紹親朋好友買楷模家具的緣故吧。

國際化視野你學(xué)不會(huì)

智者與常人的不同在于開闊的視野和高度。有一次馬云給員工發(fā)福利獎(jiǎng)他們?nèi)ヂ糜危�結(jié)果他們桐廬一日游就回來了，馬云知道后生氣地說：“我希望的是，你去馬來西亞、新加坡、日本、韓國看看，因?yàn)槟憧戳酥�后有益于豐富自己，回來以后你的眼光就不一樣了!”從這點(diǎn)看，老板的視野和品味有多高，決定員工的品味有多高，員工的品味有多高，決定產(chǎn)品的服務(wù)有多高!所謂英雄所見略同，楷模董事長徐國芳也正是因?yàn)檫@樣的國際視野，每年都會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域投入過千萬，不斷培育自己的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化升級服務(wù)。這是企業(yè)的一種決心，是對企業(yè)實(shí)力的大考驗(yàn)，同時(shí)也是別人學(xué)不會(huì)之處。

楷模每年都會(huì)評比“楷模服務(wù)明星”，今年已經(jīng)是第五個(gè)年頭了。“年度服務(wù)大使”這一榮譽(yù)稱號是對優(yōu)秀員工的認(rèn)可，更是楷模人在服務(wù)事業(yè)上至高無上的榮耀和驕傲。

為了激勵(lì)員工再接再厲，爭當(dāng)“服務(wù)大使”，打造更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，楷模家居除了獎(jiǎng)勵(lì)這些服務(wù)大使10000元現(xiàn)金外，還全額獎(jiǎng)勵(lì)境外游。本次“楷楷集團(tuán)服務(wù)明星樂游新加坡”正是對上一年度服務(wù)明星的獎(jiǎng)勵(lì)。而且這次是繼游日本、香港、臺(tái)灣等國家和地區(qū)后，又一次旅游式學(xué)習(xí)。新加坡雖然是東南亞的一個(gè)島國，但它的精致與極致的服務(wù)，以及融匯東西方文化的現(xiàn)代化管理理念**世界，這也是楷模家居為什么選擇來這個(gè)國家旅游、學(xué)習(xí)的原因。

旅行的**高境界不是為了走一圈又回到原點(diǎn)，這次新加坡之旅也是如此。除了游覽新加坡這個(gè)國際化“花園國家”的風(fēng)景名勝，領(lǐng)略這個(gè)多民族國家的民俗風(fēng)情外，還特別體驗(yàn)這個(gè)國家周到而專業(yè)的服務(wù)，無論是參觀交流的企業(yè)，還是下榻的酒店、食肆，購物的商場超市，新加坡的熱情服務(wù)，讓人深刻體會(huì)到“用心”二字的涵義。

專業(yè)化管理、差異化經(jīng)營、精細(xì)化服務(wù)、關(guān)聯(lián)陳列、店內(nèi)氣氛的營造等方面讓人大受啟迪;楷模還特邀新加坡中華總商會(huì)企業(yè)管理學(xué)院講師和企業(yè)咨詢管理顧問、新加坡銷售和服務(wù)業(yè)管理學(xué)會(huì)會(huì)長鐘駿源給服務(wù)大使們授課;安排了gain city中高層講解行業(yè)銷售服務(wù)情況，讓服務(wù)大使們在親身體驗(yàn)后有理論知識(shí)的深化，他們紛紛表示獲益匪淺，不虛此行。

即便是學(xué)習(xí)，楷模人還做到“復(fù)制成功，傳播理念”。等回國后，他們又會(huì)把這次旅行學(xué)到的東西分享給小伙伴們，讓更多的楷模人學(xué)習(xí)與國際化接軌的專業(yè)服務(wù)和先進(jìn)的管理知識(shí)。

羅振宇2018跨年演講中提到了：什么是超級用戶思維?直接一點(diǎn)就是你的企業(yè)有多少“鐵桿粉絲”。顯然，在拼專業(yè)化服務(wù)的時(shí)代里，誰擁有超級用戶，誰就擁有未來�？�模家具始終擁抱變化，并將創(chuàng)新融入到企業(yè)的文化精髓里，如今，楷模已完成了從用戶思維向超級用戶思維的優(yōu)化和升級，又打造了一支“自我再生”能力超強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這就是楷模服務(wù)別人學(xué)不會(huì)的根本原因!